序號

功能模塊

描述

1

服務(wù)臺

用戶和IT服務(wù)組織的中心聯(lián)系點(diǎn)。為IT管理人員和IT客戶訪問提供唯一界面。它通過一個(gè)集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)單位業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)構(gòu)架的集成。它是協(xié)調(diào)服務(wù)對象和IT 部門之間聯(lián)系的平臺

2

請求管理

負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個(gè)處理過程直至事件被解決和終止的流程管理。請求管理的目的是在盡量不影響服務(wù)對象和單位業(yè)務(wù)的情況下使IT 系統(tǒng)能恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定的服務(wù)水平

3

問題管理

通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)構(gòu)架的薄弱環(huán)節(jié)，查明事故原因，由此制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的具體措施。問題管理與事件管理的不同之處是：事件管理強(qiáng)調(diào)的是事故恢復(fù)的速度，而問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源

4

變更管理

為了在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)構(gòu)架或服務(wù)的某一方面變更而對整個(gè)變更過程進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，將變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)影響減少到最低

5

知識庫管理

請求管理和問題管理中出現(xiàn)的每一事件個(gè)問題進(jìn)行歸類整理，對出現(xiàn)的各個(gè)事件按部門、類型、處理難易度、解決時(shí)間等進(jìn)行化類區(qū)分，并存入知識庫

6

配置項(xiàng)管理

識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性、完整性等信息。

7

發(fā)布管理

一項(xiàng)或多項(xiàng)經(jīng)過批準(zhǔn)的變更所組成。用來確保所有發(fā)布中相關(guān)技術(shù)或非技術(shù)的內(nèi)容都通過標(biāo)準(zhǔn)的流程處理分發(fā)

8

服務(wù)級別管理

用來設(shè)置請求服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和完成時(shí)間的，每月會統(tǒng)計(jì)出IT 部門處理請求的SLA 響應(yīng)、完成的達(dá)標(biāo)率

9

報(bào)表輸出

記錄服務(wù)臺各項(xiàng)工作過程和結(jié)果、承載各項(xiàng)運(yùn)營管理數(shù)據(jù)，以及向單位相關(guān)部門傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動態(tài)的重要載體